2012年社会导游员服务质量创佳绩

  近年来，厦门欣鹭导游服务公司认真贯彻落实《厦门市旅游服务质量大提升行动计划》，不断创新管理模式，提升管理水平，完善管理机制，加强社会导游员服务质量监管力度，规范导游执业行为，取得了明显成效。

　　优化教育培训，强化知识及技能提升

　　2012年导游服务公司根据我市旅游业发展的新形势及导游员的新需求开展形式多样的培训。开设了《重视健康、关爱自己》、《性格色彩分析教您慧眼识人》、《导游如何面对突发事件》、《闽南民间艺术》、《厦门桥梁专题》等精彩课程，并前往同安影视城、梵天寺、风琴馆、惠和石文化景区等新景区进行实地培训。

　　从2012年3月至12月，导游服务公司实施培训26场，其中实地培训5场，参训人数4255人次，比2011年增加10%，通过有效的考勤管理制度，缺勤人数比去年下降了70%。

　　完善监督机制  明确质量目标

　　2011年以来，导游公司积极完善监督机制，组织创建了服务质量监管部,开始执行对社会导游人员服务质量的考核、监督及奖惩。监管部制定计划并深入景区对导游员服务质量进行现场监督和检查；积极对相关投诉及违规扣分导游员进行面谈，并努力完善社会导游员个人数据档案。通过以上举措有效发现并制止了导游员的不规范行为，提高了导游员的规范意识，进一步保证了导游员的服务质量。

　　创新管理模式  营造导游之家

　　2012年公司继续探索构建和谐的社会导游员服务管理体系，在原有的班组长管理模式上又创新了分部制管理。通过各分部的有效沟通和管理，为社会导游员提供了全方位的服务指导，营造了“导游之家”的氛围。导游服务公司重视并积极维护导游员的权益，如在2012年受理8起导游员投诉，为导游员收回拖欠团款￥10420元。这些工作增强了社会导游员的归属感和凝聚力,提升了导游员的自律意识和职业素质，进一步促进了社会导游员服务质量的提高。

　　通过有效监督和管理，2012年社会导游员整体服务质量有了显著提升，执业行为文明规范、健康有序，无发生重大违规和服务质量投诉。以市场违规情况为例，2012年厦门共有61名社会导游员违规，违规人数占厦门市同期总违规人数的56.5%，比2011年同期下降17.3%，被扣分值比去年减少38分，这些都为厦门市继续保持全国导游员低违规率做出了重要的贡献。

　　欣鹭导游公司将继续加强社会导游员在旅游接待服务过程的监督指导，通过科学、到位的管理与服务，为2013年社会导游员服务质量提升再接再励。（方和良）