编者按：服务源于细节，每一个小错误都可能导致旅客一路的不快。导游员做的虽然是一些微不足道的小细节，但成功的服务源于细节的完善，细节的完善关键在于用心。旅游人不仅要秉承“顾客至上”的服务理念，更要懂得将理念转化成行动。

5月中旬的一天，我早早地来到机场，等待一个从四川飞来的内蒙古游客团队。客人们依次从机场通道走出来，我像往常一样亲切地向每一位客人打招呼，回应我的却是冰冷的表情。这是怎么了？

      客人冷漠为哪般

       这是个没有全陪的十人团队，我想要了解情况却无从着手。我只能一边热情的将客人迎上车，一边细心观察游客的表情，猜想可能是游客之间有矛盾，或是在飞机上碰上不愉快的事情。从旅客的表情中，我无法肯定自己的猜想是否正确，只能揣着满肚的疑惑将旅客送往酒店。旅客一路的沉默令我无所适从，我该怎么办？

       我从规范的服务开始，自我介绍、核对行程、安排入住、分发房卡、告知晚餐地点和时间。我特意将早餐券逐个送到客人们的房间并关心地询问游客对酒店是否满意，有没有特别的要求。游客还是冷冰冰地回答我，但我没有急于与游客交流，担心会适得其反。

       在餐厅等候游客用餐时，我细细回想与游客接触的每一个细节，并没有发现不妥之处，可游客的态度依然没有转变，那么到底是什么环节出了问题？怎样才能使游客放下戒备呢？

      热情服务来融冰

       走在鼓浪屿龙头路上，我买了两盒馅饼请他们品尝，他们有些不好意思地拒绝了我。我说希望他们来到厦门除了能吃到厦门风味独特的饮食，也能尝到厦门本地人都很喜爱的茶点，他们才放心地吃起来。随之，我看到了他们的微笑。我想他们心中的坚冰要融化了！

       当天晚餐时，我特意安排客人们早半小时抵达餐厅，我请他们先休息下，喝喝茶再用餐，游客们也纷纷围坐在桌旁。安坐好后，我问：“今天累不累？”“不累！”“感觉厦门还好吗？”他们说：“这是我们旅游十天来最美的城市，你也是我们遇到最好的导游！”直到这时他们才说出了这些天他们态度冷漠的原因。原来，他们一路辗转到达厦门，前几站导游员服务出现问题使他们对导游员失去信心。抓住了症结所在，矛盾就迎刃而解了，并且在接下来的服务中，我让客人惊喜不断，笑声不停。

       在之后的行程中,我用足手中的“权力”,尽可能地安排一些不超出团队标准费用而游客又感兴趣的旅游项目,尽可能地帮助他们解决一些旅游期间的实际困难和需求，以挽回前面几站不愉快的行程给他们带来的不良影响。

       三天的行程结束了，在机场送别他们时，望着他们离开的背影，我真心地祝福他们旅途愉快。这次的经历也让我体会到，一个好的导游，除了工作要符合规范之外，更重要的是用温暖的心去接待每一位游客，让他们从我们的身上感受到厦门的温馨和真诚，让导游员真正成为这个城市最温暖的代表。（文/杜霓）