编者按：“巧将闻雷来掩饰，随机应变信如神”。导游不仅要有丰富的景区知识，面对危机时更要有沉着的应对、快速的反应。导游霍金龙向我们展示了一名优秀导游清晰的危机处理思路。他总是不动声色地解决问题，获得旅客的连连赞赏。

2011年7月中旬的一个周末，我接待了一个动车团。拿到计划后，我如往常一样提前落实接待细则。我尤其重视旅游大巴车，因为在旺季，厦门旅游车套团很严重，轻则影响客人的情绪，重则影响行程造成旅行社的信誉和经济损失。

游客已到，接客大巴因套团未到

我提前半小时到达火车站，第一时间查询了动车班次，预计准点抵达。随后与司机联系，司机说正在接另一个团队客人，争取在动车抵达前赶到。因为担心大巴车会延误，我又与车队联系，试图找到能够调动的备用车。可车队告知，无任何空闲车辆可以调动。我唯有寄望于原来的车辆。

动车抵达时，我接到司机的电话，说已经在来火车站的路上，只是车子还堵在厦禾路，需要20分钟才能赶到。这时，客人正陆续出站。我马上告诉司机，我先接待二十分钟，如果有情况，一定要马上通知我。

处变不惊，特色服务步步暖心

我在出站口等到了全陪，我说咱们团人多，一定要清点好人数才能去停车场，现在这边其他团队又很多，点人很困难，你干脆把火车票收起来，一来公司要票做账，二来票齐也就代表人齐，一举两得，全陪欣然采纳了我的建议。等点齐人数，时间过去了五分钟。接着，我又让全陪帮我介绍了团队的领导，跟领导寒暄了两句，又用去近两分钟。

还要为司机争取十几分钟的时间，怎么办呢？看到很多游客汗流浃背的样子，我灵机一动，马上到旁边的小店买了四十瓶矿泉水，三十五瓶冰的，五瓶不冰的。我说：“大家旅途劳累，辛苦了！厦门是最温馨的城市，从大家汗流浃背的样子已经得到了验证。”所有人都笑了，我接着说：“考虑到天热，大家都没有带水。我特意去买了一些矿泉水，有冰的也有不冰的，送给大家喝，水虽然不贵，但这是代表我们司机、导游的心意。”客人纷纷表示感谢：“厦门不但城市好，人也好。”

这时候，司机的电话打来了，说到停车场还要三五分钟。我马上告诉司机，在巴黎春天百货旁边上车，那边可以临时上下客。挂了司机的电话，我马上跟客人说：“团友们，喝了水，咱们就要走到停车场上车。可这边走到停车场要近五分钟，考虑到天热，大家又坐了很久动车，比较辛苦。根据我们公司的服务要求，凡是车轮子能碾到的地方决不让大家走着去。我让司机把车从停车场开出来，到最近的路边来接我们，咱们少走点路，大家说好不好？”客人一直说好，领导也表态说感谢导游，我说，该感谢的是司机。

当我带着团队到路边的时候，车子正好赶到。司机已经做好道歉的准备，却没想到很多游客对他说“感谢师傅”，“师傅辛苦了”。团队行程结束后，意见单上写着：霍导把我们当朋友一样，设身处地为游客着想，我们很幸运遇到霍导，厦门很温馨，我们还会再来！（文/ 霍金龙）