国家旅游局李金早局长肯定厦门创新导游管理模式

《中国旅游之声》2015年第7期刊载了《厦门创新导游管理模式》一文，这是国家旅游局李金早局长今年来厦门时对我市创新的导游管理模式表示充分肯定，并指示要将厦门导游管理经验刊载在《中国旅游之声》上，供中央政治局、国务院各部门以及各省市主要领导参阅的。

　　《中国旅游之声》今年年初由国家旅游局创刊，主要刊载党中央、国务院关于旅游发展的重要指示，国家和地方旅游行业主管部门的工作动态，旅游企业的情况和建议，专家学者的建言献策等，由国家旅游局专送党中央、国务院领导，各省市主要领导和旅游部门领导参阅。
　　

　　“厦门创新导游管理模式”是在市旅游局和市导游协会的共同努力下，根据我市导游工作的特点，结合近年来导游管理的实战经验，制定出的一套适合我市导游的管理办法。该模式创新建立了五大体系：整合资源，构建科学规范的管理体系；强化教育，构建专业系统的培训体系；多方联动，构建精确细致的质检体系；正面引导，构建塑造品牌的宣传体系；以人为本，构建人文关怀的保障体系。通过这五大体系的系统运作，我市在导游管理方面取得了较大成效：导游上岗规范率创近10年来新高；导游服务满意度居旅游接待六要素之首；导游个人能力、整体素质稳步提升；初步建立海峡两岸导游培训合作机制等。

　　除了构建好创新有效的导游管理模式外，我市也很重视对导游综合素质的培养。每年都会举办一系列比赛，丰富导游生活，为全市导游构建一个表现自我的平台。如举办“未来导游之星”大赛，为旅游业培养一大批后备力量；举办“导游服务明星”大赛，表彰优秀导游员，传递正能量，树立起行业标杆等。

　　下一步，厦门市旅游局将根据实际情况，进一步完善和提升导游管理模式，建设一支高素质的导游队伍，为厦门树立良好形象，为美丽厦门建设做出更大贡献。（张雅婧）

　　附：

厦门创新导游管理模式

　　厦门市旅游局解放思想、创新思维，通过五大体系的有效运作，创新导游管理模式。

　　 一、主要做法

　　（一）整合资源，构建科学规范的管理体系

　　厦门市旅游局整合导游个人资讯、旅游企业资源、导游资源和行政资源，分别建立了导游信息管理系统、导游服务质量联盟以及导游诚信评价机制。导游服务质量联盟覆盖厦门80%以上的导游，通过统一的导游服务质量标准，开展服务质量联检，并在此基础上成立了厦门市导游协会，发挥导游自律、自我管理功能。

　　（二）强化教育，构建专业系统的培训体系

　　制定出台《厦门市关于加强旅游人才队伍建设和教育培训工作的意见》，完善年度导游业务培训计划，陆续开设了导游管理者系列培训、导游师资培训选拔活动、两岸导游教育培训深度交流合作以及紧急救护、简易魔术摄影技巧等实用性较强的课程。导游年审培训由过去集中式、大一统转变成每月的分班制，分级分类组织、线上线下培训相结合，实行“网上报名预约系统”和“条形码考勤系统”。

　　（三）多方联动，构建精确细致的质检体系

　　将投诉电话与114、110联动、与12315网络化联动；“旅游质量监督管理系统”与“国家旅游局旅游质监与投诉管理系统”“厦门市委市政府网上信访、厦门市968123市长专线办公系统”并轨，多渠道建立导游服务质监网络。2014年，旅游质监所全年共检查导游IC卡25780人次，设计导游2538人次，受检率56.2%，高于全国平均水平，全市导游违规率为0.24%，同比下降40%。导游受检数量名列全国重点旅游城市第一位，约占福建全省检查量的87%，占全国检查量的48%。

　　（四）正面引导，构建塑造品牌的宣传体系

　　先后开展了导游形象大使、首届海峡两岸导游之星大赛等主题活动。创办了服务导游、宣传导游、提升导游的第一份导游报《海峡导游》。组建了政治过硬、业务精通、文明热情的厦门政务导游队伍。配合国家旅游局开展“寻找最美导游”活动。对复兴空难中罹难的两名年轻领队王青火、陈艺榕，主动协调团市委、市总工会等部门，追授“五一劳动奖章”。

　　（五）以人为本，构建人文关怀的保障体系

　　导游服务公司为注册满2年的社会导游购买人身意外伤害保险；全市各大旅行社为专职导游员购买人身意外险、发放基本工资、缴纳“三金”。设立“导游加油站”，为导游提供信息交流、技能培训、行业自律、法律援助等各方面的服务。在全国首创成立“厦门市导游员爱心求助基金”。在全国创新推出导游综合保险项目，针对性强、保障面宽、保障力度大、性价比高、服务体系健全。

　　二、主要成效

　　（一）导游上岗规范率创近10年来新高

　　各级旅游质监执法机关全年共对10544人次带团导游员实时动态检查，导游受检人次继续高居全省第一、全国前列。导游上岗合格率高达99.76%，全市导游员执业行为更趋规范。厦门导游规范上团意识由他律转向自律，变被动为主动，游客满意度高。

　　（二）导游服务满意度居旅游接待六要素之首

　　2014年，厦门市旅游团队服务质量抽样调查结果显示，游客对导游服务的满意度最高，居调查旅游接待六要素之首，达到100%；中国旅游研究院发布的游客满意度调查结果也显示，厦门市游客满意度在全国50个重点旅游城市中持续进入前10名。

　　（三）导游个人能力、整体素质稳步提升

　　通过以赛促训、专题培训、实地学习、拓展训练等立体培训方式，多年来分步骤、有计划、重实效地开展了形式多样、内容丰富的导游系列培训，培养了一批思想觉悟高、业务节能专、综合素质强的导游，涌现出一批像霍金龙一样爱岗敬业的“美丽导游”。

　　（四）初步建立海峡两岸导游培训合作机制

　　近年来，厦门充分发挥对台旅游合作先行先试优势，主动与台湾导游协会建立了两岸导游教育培训交流合作长效机制。按照福建自贸试验区工作推进要求，与2015年5月5日正式挂牌设立福建自贸试验区厦门片区——旅游人才暨海峡两岸导游领队培训基地，通过接受台湾导游领队在自贸区换证的培训考核以及相关专业人才培训，继续扩大和深化对台旅游交流合作。（来源：中国旅游之声2015年第7期）

国家旅游局李金早局长肯定厦门创新导游管理模式

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